Elle comprend des statistiques sur l‘orientation client, la satisfaction et la création de valeur. Ces mesures permettent de savoir si les besoins des client.e.s sont comblés, à quel point ils et elles sont satisfait.e.s des produits et des services, si la livraison de ces produits et services est à la hauteur de leurs attentes relatives à la qualité et quelle est, globalement, leur expérience avec l‘entreprise en question.

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